Transferir Chamadas

Durante uma ligação, você pode precisar transferir a chamada para outro agente ou ramal. O Adonix oferece dois tipos de transferência: cega (direta) e assistida (com consulta). Neste guia, você vai aprender quando usar cada uma e como funciona o passo a passo.

Tipos de transferência

Tipo	Como funciona	Quando usar
Cega (Blind)	A chamada é transferida diretamente, sem falar com o destinatário antes	Quando você sabe que o destinatário está disponível e pronto para atender
Assistida (Attended)	Você fala com o destinatário antes de transferir	Quando precisa passar contexto ou confirmar disponibilidade

Transferência cega (direta)

A transferência cega envia a chamada diretamente para outro ramal ou número, sem nenhuma conversa prévia com o destinatário:

1. Durante a chamada, clique no botão Transferir na barra de controles do softphone.
2. Selecione a opção Transferência Cega (ou Blind Transfer).
3. Digite o número do ramal de destino ou selecione o agente na lista de ramais.
4. Clique em Transferir.
5. A chamada é enviada imediatamente para o destino e você é desconectado da ligação.

:::warning Atenção Na transferência cega, você não tem como avisar o destinatário sobre o assunto da ligação. Se o destinatário não atender, a chamada pode cair ou voltar para você (dependendo da configuração do PBX). :::

Quando usar a transferência cega

• Você sabe que o colega está disponível e esperando a chamada
• O assunto é simples e não precisa de contexto
• Você precisa transferir rapidamente (fila de espera grande)

Transferência assistida (consultiva)

A transferência assistida permite que você fale com o destinatário antes de concluir a transferência. Essa é a opção recomendada na maioria dos casos:

1. Durante a chamada, clique no botão Transferir na barra de controles do softphone.
2. Selecione a opção Transferência Assistida (ou Attended Transfer).
3. Digite o número do ramal de destino ou selecione o agente na lista.
4. Clique em Chamar para iniciar a consulta.
5. O cliente ficará em espera (ouvindo música) enquanto você fala com o destinatário.
6. Converse com o destinatário — explique o contexto da ligação, o nome do cliente e o que ele precisa.
7. Se o destinatário aceitar atender, clique em Concluir Transferência.
8. Se o destinatário não puder atender, clique em Cancelar e você volta a falar com o cliente.

:::tip Dica Sempre prefira a transferência assistida quando possível. Passar o contexto para o próximo agente evita que o cliente tenha que repetir tudo. Isso melhora muito a experiência do cliente. :::

Passo a passo visual

Aqui está o fluxo completo da transferência assistida:

1. Você está em ligação com o Cliente.
2. Você clica em Transferir > Assistida e disca o ramal do Agente B.
3. O Cliente fica em espera (ouvindo música).
4. Você fala com o Agente B: "Olá, tenho um cliente que precisa de suporte técnico sobre o produto X."
5. O Agente B confirma que pode atender.
6. Você clica em Concluir Transferência.
7. Agora o Cliente está falando diretamente com o Agente B.
8. Você está livre para atender outra chamada.

:::info Informação Se em qualquer momento você clicar em Cancelar durante a consulta, você volta automaticamente a falar com o cliente. Nada se perde. :::

Transferir para um número externo

Você também pode transferir para um número de telefone externo (não apenas ramais internos):

1. Durante a chamada, clique em Transferir.
2. Em vez de selecionar um ramal, digite o número de telefone completo (com DDD).
3. Escolha o tipo de transferência (cega ou assistida).
4. Complete a transferência normalmente.

:::info Informação Transferências para números externos podem ter custo, dependendo da configuração de telefonia do seu workspace. Consulte seu administrador. :::

Situações comuns

O destinatário não atende

• Transferência cega: a chamada pode cair ou voltar para você (conforme configuração do PBX).
• Transferência assistida: você ouve que não foi atendido e pode cancelar, voltando a falar com o cliente normalmente.

O destinatário está ocupado

• Você ouvirá o sinal de ocupado.
• Cancele a transferência e tente outro agente ou ramal.
• Informe ao cliente que está procurando outro colega disponível.

O cliente desligou durante a espera

• Se o cliente desligar enquanto você consulta o destinatário, você será notificado.
• A chamada com o destinatário continua — avise que o cliente desligou.
• Nenhuma ação adicional é necessária.

Boas práticas

1. Avise o cliente antes de transferir: "Vou transferir você para nosso especialista em financeiro."
2. Passe o contexto na transferência assistida: nome do cliente, motivo do contato, o que já foi discutido.
3. Tenha alternativas caso o destinatário não atenda — não deixe o cliente esperando indefinidamente.
4. Registre em nota interna o motivo da transferência para futuras referências.
5. Use a assistida sempre que possível — a experiência do cliente é muito melhor quando ele não precisa repetir informações.

:::warning Atenção Evite transferir o cliente múltiplas vezes. Se você não tem certeza de quem pode resolver, consulte internamente (pelo chat interno, por exemplo) antes de iniciar a transferência. :::