Transferir chamadas
Há dois jeitos de passar uma ligação para outra pessoa. A diferença entre eles é o que você faz enquanto o destino toca — e não o risco para o cliente: nos dois casos, se ninguém atender em 15 segundos, a chamada volta para você.
| Direta | Consulta | |
|---|---|---|
| O cliente vai para a espera, com música | Sim | Sim |
| Você fala com o colega antes | Não | Sim |
| Se o colega atender | A transferência se completa sozinha | Você decide quando passar |
| Se ninguém atender em 15s | Volta para você | Volta para você |
| Leva | Segundos | Um minuto |
A "direta" não é às cegas. A plataforma coloca o cliente em espera, liga para o ramal escolhido e só completa a transferência quando o destino atende. Você não perde a chamada por transferir para um ramal que ninguém atendeu.
Como transferir
O caminho é o mesmo para as duas:
- Durante a ligação, clique em Transferir, no softphone.
- Escolha o ramal na lista, ou digite em "Ou digite um ramal…".
- Clique em ↗ Direta ou em ⏸→ Consulta.
O próprio painel lembra, embaixo dos botões: "Se ninguém atender em 15s, a chamada volta automaticamente pra você".
Consulta — a recomendada na maioria dos casos
Ao clicar em Consulta, o cliente entra em espera com música e o colega atende você. O painel mostra "Fale com o ramal. Cliente em espera." e duas opções:
- ↗ Transferir agora — passa o cliente.
- ✕ Cancelar — você volta a falar com o cliente, e o colega sai.
Explique o caso antes de passar: quem é o cliente e o que ele precisa. Os seis segundos que isso custa são a diferença entre "vou te passar para o Rafael, ele já sabe do seu caso" e um cliente contando a história pela terceira vez.
Direta — quando não há o que explicar
O cliente também vai para a espera, o ramal toca e, assim que o colega atende, a transferência se completa — você não chega a falar com ele.
Use quando o assunto é simples, o colega já espera a ligação, ou a fila está grande.
Prefira a consulta quando o caso precisa de contexto, ou quando o cliente já foi transferido uma vez.
Antes de transferir, avise o cliente
"Vou te passar para o setor financeiro, um instante" custa dois segundos e evita a sensação de ter sido descartado. Silêncio seguido de música de espera parece queda de ligação.
Se ninguém atender
Em 15 segundos a chamada volta para você, com o cliente ainda na linha. Não é preciso fazer nada — a música de espera termina e vocês voltam a se falar.
O que vale dizer ao cliente nesse momento: que a pessoa não está disponível agora, e oferecer alternativa — outro setor, um retorno, um recado.
Dúvidas comuns
O ramal do colega aparece com uma bolinha cinza. Ele está na lista, mas sem registro no PBX — ou seja, o telefone dele está desligado ou desconectado. Transferir para ali quase certamente vai voltar em 15 segundos. Uma bolinha vazia, com contorno âmbar, quer dizer outra coisa: o PBX não respondeu e o status é desconhecido.
Transferi e a ligação voltou para mim. É o comportamento normal quando ninguém atende em 15 segundos. O cliente continua com você.
Consigo transferir para um número externo? Depende da configuração do seu PBX. Pergunte a um administrador.
Cancelei a consulta e o cliente sumiu. Ele pode ter desligado durante a espera. Confira no histórico e retorne a ligação.