Criar artigos

A base de conhecimento é onde ficam as respostas oficiais da sua operação: prazo de entrega, política de troca, formas de pagamento. Quem atende consulta em vez de inventar, e a IA usa esse conteúdo para responder.

Sem base, cada atendente responde de um jeito — e o cliente percebe.

Criar uma base

1. No menu lateral, em Ferramentas, clique em Conhecimento.
2. Clique em Nova base.
3. Dê um nome e uma descrição.

Uma base costuma bastar no começo. Separe em várias só quando os assuntos não conversarem entre si — produtos e políticas internas, por exemplo.

Escrever um artigo

1. Abra a base.
2. Clique em Novo.
3. Escreva o título como a pergunta que o cliente faz.
4. Escreva a resposta.
5. Salve.

O título é a parte que mais importa. "Qual o prazo de entrega?" é encontrado por quem procura e entendido pela IA. "Logística" não é nem uma coisa nem outra.

Escrever uma resposta que serve

• Responda na primeira linha. O detalhe vem depois.
• Seja específico. "De 2 a 3 dias úteis para São Paulo capital" serve; "prazo curto" não serve para nada.
• Um assunto por artigo. Artigo que responde cinco perguntas não é encontrado por nenhuma delas.
• Escreva como você falaria com o cliente — o texto pode acabar indo para ele por meio da IA.

Os artigos que valem a pena começar

Estes cinco cobrem a maior parte das dúvidas de quase toda operação:

1. Qual o prazo de entrega?
2. Como funciona o frete?
3. Quais as formas de pagamento?
4. Qual a política de trocas e devoluções?
5. Como acompanho meu pedido?

Manter atualizado

Base desatualizada é pior que base vazia: alguém responde com confiança uma informação errada.

Quando mudar o prazo, o preço do frete ou a política, mude o artigo no mesmo dia. E vale revisar a base quando você notar a equipe perguntando no chat interno algo que deveria estar escrito aqui.

Dúvidas comuns

Quem pode escrever? Depende das permissões do seu perfil. Consultar costuma ser liberado para todos.

A IA usa esses artigos automaticamente? Ela consulta a base ao responder. Por isso a qualidade do que está escrito aqui vira a qualidade do que o cliente recebe.

Posso anexar imagem ou vídeo? Sim, o artigo aceita conteúdo além do texto.

Qual a diferença para uma macro? Macro é um texto pronto que o atendente envia. Artigo é a informação de referência, que a equipe e a IA consultam. Um bom artigo costuma virar uma boa macro.

Próximo passo

Página pública — deixar a base disponível para o cliente consultar sozinho.