Telefonia (configuração)
A telefonia permite que a equipe faça e receba ligações dentro da plataforma, com ramal próprio. Esta página é sobre habilitar e administrar; para usar no dia a dia, veja Softphone.
Saber se está disponível
Vá em Configurações › Telefonia.
Se aparecer "Telefonia não está habilitada para este workspace", o recurso ainda não foi ativado para você — a mensagem orienta a solicitar a ativação.
A telefonia depende de uma central telefônica ligada ao seu workspace. Não é algo que se ativa com um interruptor: envolve contratação e provisionamento.
O que existe quando está ativa
Na aba Telefonia das Configurações:
- Agentes com Telefonia — quem da equipe tem o softphone liberado.
- Telefones IP — os aparelhos físicos cadastrados.
- Ramais — os números internos, que é o que faz o softphone e os aparelhos conectarem.
- Plano e consumo — o que está contratado e quanto já foi usado.
E fora das configurações:
- Recados de voz — a caixa que guarda o que o cliente gravou. Veja Recados de voz.
- Histórico de chamadas — em Chamadas, no menu lateral.
O roteamento das chamadas não fica aqui. Para onde a ligação toca, o que acontece quando ninguém atende, grupos de toque e horários de atendimento telefônico são configurados pela Adonix — peça ao suporte quando precisar mudar.
Ramal para a equipe
Cada agente que vai atender por telefone precisa de um ramal. Sem ramal:
- o botão do softphone não aparece;
- a pessoa não recebe ligação;
- ela continua atendendo normalmente pelos outros canais.
Depois de criado o ramal, a pessoa pode usar o softphone no navegador e também atender no celular, com o ramal tocando nos dois ao mesmo tempo.
Antes de colocar a equipe para atender por telefone
- Headset para todo mundo. Sem isso, o cliente ouve a própria voz de volta e a ligação fica ruim para os dois lados.
- Internet estável. Voz é o que mais sofre com oscilação — mais que texto.
- Combine o que acontece quando ninguém atende. Ligação que só toca é pior que ligação que cai no recado.
Dúvidas comuns
A aba diz que não está habilitada. Solicite a ativação ao administrador da plataforma. É contratação, não uma opção a marcar.
Um agente não recebe ligação. Confira se ele tem ramal e se o softphone mostra o ramal conectado.
As ligações caem depois de alguns segundos. Costuma ser rede. Anote o horário: isso ajuda a localizar a chamada no registro.
Consigo gravar as ligações? Depende da configuração contratada.