Filas de Atendimento

Filas de atendimento são a forma de organizar e distribuir as conversas entre os agentes da sua equipe. Quando um cliente envia uma mensagem, ela pode ser direcionada automaticamente para a fila correta de acordo com o canal, assunto ou regra configurada.

O que são filas?

Pense nas filas como "departamentos" virtuais. Assim como uma empresa tem setores de vendas, suporte e financeiro, no Adonix você pode criar filas para organizar os atendimentos por área.

Exemplos de filas:

• Suporte Técnico
• Vendas
• Financeiro
• Pós-venda
• Atendimento VIP

Cada fila tem seus próprios agentes atribuídos, e as conversas são distribuídas entre eles.

Como acessar

1. Clique no ícone de engrenagem na barra lateral esquerda
2. Selecione a aba Filas no menu de configurações

Criar uma nova fila

1. Clique no botão Nova Fila
2. Preencha os campos:
   • Nome — nome descritivo da fila (ex: "Suporte Nível 1")
   • Descrição — breve descrição do propósito da fila (opcional)
3. Clique em Salvar para criar a fila

:::tip Dica Use nomes claros e objetivos para suas filas. Isso facilita a identificação quando você tiver muitas filas configuradas. :::

Atribuir agentes a uma fila

Depois de criar a fila, você precisa adicionar os agentes que vão atender as conversas dessa fila.

1. Clique na fila que deseja editar
2. Na seção Agentes, clique em Adicionar Agente
3. Selecione os agentes que devem fazer parte desta fila
4. Clique em Salvar

:::info Bom saber Um agente pode pertencer a várias filas ao mesmo tempo. Por exemplo, um agente pode estar nas filas "Vendas" e "Suporte" simultaneamente. :::

Ordem de distribuição

O Adonix permite configurar como as conversas são distribuídas entre os agentes da fila. Existem dois modos principais:

FIFO (First In, First Out)

A conversa mais antiga (que chegou primeiro) é atribuída primeiro. Esse é o modo padrão e funciona bem para a maioria das operações.

• A primeira mensagem que chega é a primeira a ser atendida
• Garante que nenhum cliente fique esperando indefinidamente
• Ideal para operações com volume constante de atendimentos

Round Robin

As conversas são distribuídas de forma alternada entre os agentes disponíveis, garantindo uma carga equilibrada.

• Cada novo atendimento vai para o próximo agente da lista
• Distribui a carga de trabalho de forma mais uniforme
• Ideal para equipes onde todos os agentes têm a mesma capacidade

:::info Bom saber A distribuição só ocorre entre agentes que estão online no momento. Agentes offline não recebem novas conversas automaticamente. :::

Configurações avançadas da fila

Limite de conversas por agente

Você pode definir um número máximo de conversas simultâneas que cada agente pode atender nesta fila.

1. Edite a fila desejada
2. No campo Limite por agente, defina o número máximo
3. Clique em Salvar

Quando um agente atinge o limite, novas conversas são direcionadas para outros agentes disponíveis na fila.

:::warning Atenção Se todos os agentes de uma fila estiverem no limite ou offline, as novas conversas ficarão aguardando na fila sem atribuição. Monitore isso pelo painel de analytics. :::

Mensagem de boas-vindas da fila

Cada fila pode ter uma mensagem automática enviada quando o cliente é direcionado para ela.

1. Edite a fila desejada
2. No campo Mensagem de boas-vindas, escreva a mensagem
3. Clique em Salvar

Exemplo: "Olá! Você está sendo atendido pela equipe de Suporte. Em breve um de nossos agentes irá te ajudar."

Fila padrão

Toda conversa que não é direcionada para uma fila específica vai para a fila padrão. Certifique-se de que a fila padrão sempre tenha agentes atribuídos.

:::tip Dica Se você está começando agora, crie apenas uma fila (a padrão) e vá adicionando novas conforme a demanda crescer. Não é necessário criar várias filas desde o início. :::

Excluir uma fila

1. Na lista de filas, clique no ícone de lixeira ao lado da fila
2. Confirme a exclusão

:::warning Atenção Ao excluir uma fila, as conversas pendentes serão movidas para a fila padrão. Certifique-se de que a fila padrão tem agentes disponíveis antes de excluir outra fila. :::

Próximos passos

Com as filas organizadas, configure as Etiquetas para categorizar suas conversas e acompanhar o progresso dos atendimentos.