Desfechos
Desfecho é o motivo do encerramento — a opção que o atendente escolhe ao finalizar uma conversa. É o que transforma "atendemos 400 conversas" em "180 viraram venda, 90 eram dúvida, 40 ficaram sem resposta do cliente".
Onde ficam
Configurações › Desfechos. A lista já vem com opções comuns: Resolvida, Convertida em venda, Perdida, Sem resposta do cliente, Spam e Outro.
Criar
- Clique em Adicionar.
- Dê o nome — é ele que o atendente vê ao finalizar e que sai no relatório.
- Salve.
Poucos e distintos. Se dois desfechos podem descrever o mesmo caso, metade da equipe escolhe um e metade escolhe o outro, e o relatório não serve para nada.
Renomear e desativar, sem quebrar o histórico
Duas garantias que a plataforma dá, e que vale conhecer:
Renomear é retroativo e seguro. As conversas já encerradas passam a exibir o nome novo. Nada é reescrito nem perdido — então não tenha medo de corrigir um nome ruim.
Desativar não apaga. O desfecho some da tela de encerramento, mas continua nomeando o histórico. As conversas antigas seguem classificadas.
Excluir de vez só é possível enquanto o desfecho nunca tiver sido usado. Depois do primeiro uso, o caminho é desativar.
Onde aparece para o atendente
Ao clicar em Finalizar, o atendente escolhe o desfecho. Esse diálogo pode ser desligado por workspace, se atrapalhar o ritmo da equipe.
Vale manter ligado. São dois segundos por conversa, e é o que permite responder depois "quantas conversas viraram venda?".
Dúvidas comuns
O atendente não vê a escolha ao finalizar. O diálogo de desfecho pode estar desligado no seu workspace.
Errei o nome de um desfecho já usado. Renomeie. É retroativo e seguro.
Preciso apagar um desfecho que já foi usado. Não dá — desative. Ele some do encerramento e continua nomeando o passado.
Onde vejo o relatório? Os desfechos alimentam os relatórios de Analytics.