Visão Geral do Atendimento
A área de Atendimento é o coração do Adonix Omnichannel. É aqui que você gerencia todas as conversas com seus clientes, independente do canal (WhatsApp, Instagram, Webchat ou SMS).
Como acessar
- Clique no ícone de Caixa de Entrada na barra lateral.
- Você verá a tela de atendimento dividida em duas partes:
- Lista de conversas (à esquerda)
- Painel da conversa (à direita)
Abas de organização
As conversas são organizadas em três abas principais:
Atendimento (Meus)
Conversas que estão atribuídas a você e aguardam resposta. São os atendimentos que você está conduzindo no momento.
Abertos
Conversas que estão na fila e ainda não foram atribuídas a nenhum agente. Qualquer membro da fila pode pegar essas conversas.
Resolvidos
Conversas que já foram finalizadas. Você pode consultar o histórico a qualquer momento.
:::info Informação Quando uma nova conversa chega, ela aparece na aba Abertos (se não houver atribuição automática) ou diretamente em Atendimento se você for o agente designado. :::
Filtros
Você pode filtrar as conversas para encontrar exatamente o que precisa:
- Na lista de conversas, clique no ícone de Filtro.
- Escolha os critérios:
- Canal: WhatsApp, Instagram, Webchat, SMS
- Etiqueta: filtre por etiquetas atribuídas
- Prioridade: Alta, Média, Baixa
- Agente: ver conversas de um agente específico
- Os filtros são aplicados instantaneamente.
:::tip Dica Você pode combinar vários filtros ao mesmo tempo. Por exemplo, ver apenas conversas do WhatsApp com prioridade alta. :::
Indicadores visuais
Cada conversa na lista mostra informações rápidas:
- Nome do contato e foto
- Última mensagem recebida ou enviada
- Horário da última interação
- Canal de origem (ícone do WhatsApp, Instagram, etc.)
- Etiqueta colorida (se houver)
- Indicador de não lida (bolinha azul)
Contagem de conversas
No topo de cada aba, você vê o número total de conversas. Isso ajuda a ter uma noção rápida da carga de trabalho:
- Atendimento (5) — você tem 5 conversas ativas
- Abertos (12) — existem 12 conversas na fila aguardando
- Resolvidos (247) — total de conversas finalizadas
:::tip Dica Fique de olho na aba Abertos. Se o número estiver alto, pode ser hora de pegar mais conversas ou pedir reforço para a equipe. :::
Busca de conversas
Precisa encontrar uma conversa específica? Use a barra de busca:
- Clique na barra de busca no topo da lista de conversas.
- Digite o nome do contato, número de telefone ou trecho da mensagem.
- Os resultados aparecem conforme você digita.
Agora que você conhece a área de atendimento, vamos aprender a atender uma conversa.