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Transferir Conversas

Nem sempre você será a pessoa mais indicada para resolver o problema do cliente. Nessas situações, você pode transferir a conversa para outro agente ou para uma fila diferente.

Quando transferir?​

Aqui estão os cenários mais comuns para transferência:

  • O cliente precisa de um atendimento técnico e você está na fila de vendas.
  • O assunto exige um supervisor ou alguém com mais experiência.
  • Você vai encerrar seu turno e precisa passar o atendimento para um colega.
  • O cliente fala em outro idioma e outro agente pode ajudar melhor.

Transferir para um agente​

Para enviar a conversa diretamente para uma pessoa específica:

  1. Com a conversa aberta, clique no ícone de Transferir (seta para direita) no topo do painel.
  2. Selecione a opção Transferir para Agente.
  3. Na lista, busque e selecione o agente desejado.
  4. Opcionalmente, adicione uma nota interna explicando o motivo da transferência.
  5. Clique em Transferir.

Transferir para agente

:::tip Dica Sempre adicione uma nota interna ao transferir. Isso ajuda o próximo agente a entender o contexto sem precisar reler toda a conversa. :::

Transferir para uma fila​

Se você não sabe qual agente específico deve atender, transfira para uma fila:

  1. Com a conversa aberta, clique no ícone de Transferir.
  2. Selecione a opção Transferir para Fila.
  3. Escolha a fila de destino (ex.: "Suporte Técnico", "Financeiro").
  4. Adicione uma nota interna (recomendado).
  5. Clique em Transferir.

A conversa aparecerá na aba Abertos da fila selecionada e qualquer agente daquela fila poderá assumi-la.

Transferir para fila

:::info Informação A diferença entre transferir para agente e para fila:

  • Para agente: a conversa vai direto para a aba "Atendimento" daquela pessoa.
  • Para fila: a conversa fica disponível na aba "Abertos" para qualquer membro da fila pegar. :::

O que acontece após a transferência?​

Depois que você transfere uma conversa:

  1. A conversa sai da sua aba de Atendimento.
  2. Uma notificação é enviada ao agente de destino (ou membros da fila).
  3. A nota interna que você adicionou fica visível para o próximo agente.
  4. O histórico completo da conversa é preservado — o próximo agente verá todas as mensagens anteriores.
  5. O cliente não é notificado da transferência (a menos que configurado de outra forma).

:::warning Atenção Evite transferir a mesma conversa muitas vezes. Isso pode causar uma experiência ruim para o cliente e dificultar o rastreamento do atendimento. :::

Visualizar transferências recebidas​

Quando alguém transfere uma conversa para você:

  1. Você receberá uma notificação no sistema.
  2. A conversa aparecerá na sua aba de Atendimento.
  3. Procure a nota interna deixada pelo agente anterior para entender o contexto.
  4. Continue o atendimento normalmente.

Notificação de transferência