Templates de mensagem
Este guia explica a regra do WhatsApp que mais gera dúvida no atendimento: por que, às vezes, a plataforma recusa o envio de uma mensagem comum.
A regra é do WhatsApp, não da plataforma. Ela vale para qualquer ferramenta de atendimento.
A janela de 24 horas
Quando o cliente te manda uma mensagem, abre uma janela de 24 horas. Dentro dela você responde à vontade: texto, imagem, áudio, documento.
Passadas 24 horas sem nova mensagem dele, a janela fecha. A partir daí só sai um template aprovado.
O relógio reinicia a cada mensagem nova do cliente.
O que é um template
É um modelo de mensagem submetido ao WhatsApp e aprovado por eles antes de poder ser usado. O texto é fixo; só os campos variáveis mudam — nome, número do pedido, data.
Exemplo aprovado:
Olá {{1}}, seu pedido {{2}} foi enviado e chega até {{3}}.
Você preenche as lacunas na hora do envio.
Enviar um template
- Abra a conversa. Com a janela fechada, aparece uma faixa âmbar no lugar do campo de mensagem: "Janela de 24h expirada — envie um template aprovado para reabrir a conversa".
- Clique em Enviar template, na própria faixa.
- Escolha o template na lista.
- Preencha os campos variáveis.
- Envie.
Resultado esperado: o template é entregue. Quando o cliente responder, a janela reabre e você volta a conversar normalmente.
Como criar um template
Dá para criar pela própria plataforma — não é preciso entrar no painel da Meta.
- Vá em Canais e abra o canal de WhatsApp Cloud API.
- Clique em Novo template.
- Preencha:
- Nome do template — em minúsculas e com underscore, no estilo
meu_template_boas_vindas. - Categoria — Marketing, Utilitário ou Autenticação. Escolher errado é a causa nº 1 de reprovação.
- Idioma — Português (BR), Inglês (EUA), Espanhol ou Português (PT).
- Cabeçalho (opcional), Corpo da mensagem (obrigatório), Rodapé (opcional) e até 3 botões (opcional).
- Se o corpo tiver variáveis, os exemplos de variáveis são obrigatórios — a Meta reprova sem eles.
- Nome do template — em minúsculas e com underscore, no estilo
- Clique em Enviar para aprovação.
A aprovação é da Meta e costuma levar de alguns minutos a algumas horas. O status aparece na lista de templates do canal.
O que costuma ser reprovado:
- Texto com cara de propaganda quando o template foi declarado como de serviço.
- Promessa exagerada ou linguagem enganosa.
- Erro de escrita ou campos variáveis mal formados.
Template não é macro
Confusão frequente:
| Template | Macro | |
|---|---|---|
| Aprovado pelo WhatsApp | Sim | Não |
| Funciona com a janela fechada | Sim | Não |
| Você edita na hora | Só as variáveis | O texto todo |
| Serve para outros canais | Não, é do WhatsApp | Sim |
| Quem cria | Administrador, com aprovação da Meta | Administrador, na hora |
Dentro da janela, use macro — é mais rápida e flexível. Fora dela, só template resolve. Veja Macros.
Dúvidas comuns
Apareceu erro ao enviar e eu não entendi o motivo. Se faz mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente, é a janela. Se foi logo depois de várias mensagens seguidas para o mesmo número, pode ser uma restrição do próprio WhatsApp — nesse caso, espere e evite reenviar em sequência.
O cliente respondeu e ainda não consigo escrever. Atualize a conversa. Se persistir, avise um administrador: pode ser o canal desconectado.
Isso vale para Instagram e chat do site? Não. A janela de 24 horas e os templates são regra do WhatsApp. O Instagram tem regras próprias, e o chat do site não tem essa limitação.
Posso mandar template para quem nunca falou comigo? Tecnicamente sim, mas só para quem autorizou receber suas mensagens. Disparo para quem não pediu leva a bloqueio do número. Para envio em massa, veja Criar uma campanha.
Próximo passo
Encontre qualquer mensagem já trocada: Busca de mensagens.