Notas internas

Nota interna é um recado que fica dentro da conversa, visível para a sua equipe e invisível para o cliente. Serve para registrar o que foi combinado, avisar um colega ou deixar contexto antes de transferir.

Escrever uma nota

1. Abra a conversa.
2. Na barra acima do campo de mensagem, clique em Nota interna.
3. O campo muda de cor e o texto passa a ser "Escrever nota interna". É assim que você sabe que não vai para o cliente.
4. Escreva e pressione Enter.

Resultado esperado: a nota aparece no histórico com destaque diferente das mensagens, deixando claro que é interna.

Para voltar a falar com o cliente, clique de novo em Nota interna e o campo volta ao normal.

Confira a cor do campo antes de dar Enter. É o que separa um recado interno de uma mensagem enviada ao cliente sem querer.

Nota antes de puxar a conversa

Em uma conversa que ainda está em Abertos, dá para deixar uma nota sem assumir o atendimento — o atalho fica logo abaixo do botão de puxar, escrito "Nota interna — sem precisar puxar a conversa".

É útil quando você reconhece o caso e quer avisar quem for pegar: "já falei com esse cliente ontem, o pedido é o 45892".

Mencionar um colega

Digite @ e o nome da pessoa dentro da nota. Ela recebe uma notificação e vai direto para a conversa.

Use quando precisar de alguém específico, sem transferir o atendimento.

Notas do contato, um lugar diferente

Não confunda duas coisas parecidas:

• Nota interna — fica na conversa. É sobre aquele atendimento.
• Notas do contato — ficam no painel da direita, na seção Notas. É sobre a pessoa, e vale para todos os atendimentos futuros dela.

"Prefere ser chamada de Bia" vai nas notas do contato. "Prometi retorno até sexta sobre o pedido 45892" vai como nota interna.

Quando vale a pena

• Antes de transferir — o histórico conta o que foi dito, não o que você concluiu.
• Ao prometer prazo — fica registrado para quem atender depois.
• Em caso delicado — cliente irritado, exceção autorizada, desconto combinado.
• Ao pausar — "aguardando o financeiro conferir o pagamento".

Dúvidas comuns

O cliente consegue ver de alguma forma? Não. A nota não é enviada ao canal; ela existe só dentro da plataforma.

Escrevi como mensagem sem querer, e foi para o cliente. No WhatsApp dá para apagar pelo menu da mensagem, dentro do prazo que o próprio WhatsApp permite. Depois disso, o jeito é explicar ao cliente.

Quem vê minhas notas? Os colegas com acesso àquela conversa.

A nota conta como resposta ao cliente? Não. Para os números de tempo de resposta, a conversa segue sem resposta até você mandar uma mensagem de verdade.

Próximo passo

Entenda por que às vezes o envio é recusado: Templates de mensagem.