Etiquetas e Prioridades
Etiquetas e prioridades ajudam você a organizar e classificar suas conversas. Com elas, você consegue identificar rapidamente o tipo de atendimento e o nível de urgência.
O que são etiquetas?
Etiquetas são marcadores coloridos que você pode adicionar às conversas para categorizá-las. Exemplos comuns:
- Venda (verde) — conversa relacionada a uma venda
- Suporte (azul) — pedido de suporte técnico
- Reclamação (vermelho) — cliente insatisfeito
- Aguardando retorno (amarelo) — esperando informação do cliente
- VIP (roxo) — cliente prioritário
Adicionar uma etiqueta à conversa
- Com a conversa aberta, localize o painel de detalhes no lado direito.
- Clique em Etiquetas (ou no ícone de tag).
- Selecione uma ou mais etiquetas da lista.
- A etiqueta aparecerá na conversa imediatamente.
Dica Você pode adicionar várias etiquetas na mesma conversa. Por exemplo, uma conversa pode ser "Venda" e "VIP" ao mesmo tempo.
Etiquetas Exclusivas (lock)
Algumas etiquetas são marcadas como exclusivas pelo administrador. Quando você aplica uma etiqueta exclusiva em uma conversa, o contato fica trancado para você — só você consegue atender esse contato a partir daí, mesmo em conversas futuras.
Quando o lock dispara:
- Você aplica uma etiqueta exclusiva (identificada por um cadeado 🔒 no nome).
- O sistema marca o contato com o seu agentId.
- A partir daí, qualquer conversa nova daquele contato cai automaticamente pra você.
- Outros agentes (incluindo admin e superadmin) não veem a conversa no inbox deles — fica oculta.
Como destravar:
A trava só é removida quando a etiqueta exclusiva é retirada da conversa. Não há atalho de admin que destrave — a única forma é remover a etiqueta.
Não dá pra destravar pelo admin Diferente de outras etiquetas, nem admin nem superadmin conseguem desfazer o lock sem remover a etiqueta. É um sistema de "exclusividade real" pra casos onde você quer garantir que um cliente VIP, por exemplo, só seja atendido por uma pessoa específica.
Casos de uso típicos:
- Cliente VIP com vendedor dedicado.
- Cliente em negociação que não pode ser tocado por outro vendedor.
- Caso jurídico/sensível com 1 atendente designado.
Para criar etiquetas exclusivas, é preciso a permissão labels:create_exclusive — veja Gerenciar Etiquetas.
Remover uma etiqueta
- No painel de detalhes da conversa, localize a etiqueta que deseja remover.
- Clique no X ao lado da etiqueta.
- A etiqueta será removida instantaneamente.
Filtrar conversas por etiqueta
Para ver apenas conversas com uma etiqueta específica:
- Na lista de conversas, clique no ícone de Filtro.
- Selecione a Etiqueta desejada.
- Apenas conversas com aquela etiqueta serão exibidas.
Níveis de prioridade
Além das etiquetas, você pode definir o nível de prioridade de cada conversa:
| Prioridade | Significado |
|---|---|
| Alta | Urgente, precisa de atenção imediata |
| Média | Importante, mas pode aguardar um pouco |
| Baixa | Não urgente, pode ser resolvida depois |
Definir a prioridade
- Com a conversa aberta, localize o campo de Prioridade no painel de detalhes.
- Clique e selecione o nível desejado: Alta, Média ou Baixa.
- A prioridade será salva automaticamente.
Informação Conversas com prioridade alta podem aparecer com destaque na lista, facilitando a identificação de atendimentos urgentes.
Boas práticas
- Padronize as etiquetas com sua equipe. Todos devem usar as mesmas etiquetas para manter a organização.
- Use prioridade alta com moderação. Se tudo for urgente, nada é urgente.
- Remova etiquetas desnecessárias quando a situação mudar. Por exemplo, remova "Aguardando retorno" quando o cliente responder.
- Combine etiquetas e filtros para encontrar conversas rapidamente.
Atenção Apenas administradores e supervisores podem criar ou editar as etiquetas disponíveis. Se você precisa de uma nova etiqueta, solicite ao seu administrador em Configurações > Etiquetas.