Busca Global de Mensagens
A busca global procura dentro do conteúdo de todas as mensagens do workspace, não só nos contatos. Quer encontrar quem mencionou "boleto" na semana passada, ou todas as conversas onde o agente João respondeu? É aqui.
Diferença vs busca da sidebar A barra de busca da sidebar do inbox procura conversas por nome do contato, telefone ou trecho da última mensagem. Já a Busca Global procura por palavra-chave dentro do conteúdo completo de todas as mensagens do workspace, com filtros avançados e resumos clicáveis.
Como acessar
- Na barra lateral, clique em Busca (ícone de lupa).
- A página abre com o campo de busca no topo e os filtros do lado.
Filtros disponíveis
| Filtro | O que faz |
|---|---|
| Palavra-chave | Texto que deve aparecer dentro da mensagem |
| Agente | Mensagens enviadas/recebidas por um agente específico |
| Direção | Recebidas (cliente → empresa) ou Enviadas (empresa → cliente) |
| Canal | WhatsApp, Instagram, Webchat, etc. |
| Data — De / Até | Janela de tempo |
| Agrupar por | Como organizar os resultados (ver abaixo) |
Todos os filtros se combinam — se você marca Agente: João + Canal: WhatsApp + Data: últimos 7 dias + palavra-chave "boleto", o sistema mostra só mensagens do João, no WhatsApp, da última semana, contendo "boleto".
Agrupar resultados
| Modo | Quando usar |
|---|---|
| Todas mensagens | Padrão. Mostra cada mensagem individual que bateu nos filtros |
| Primeira por conversa | Só a primeira ocorrência em cada conversa — útil para contar quantas conversas tocaram no assunto |
| Última por conversa | Só a última ocorrência em cada conversa — útil pra ver o estado atual |
Cards de Resumo (clicáveis)
Depois de fazer uma busca, no topo da tela aparecem 3 cards de resumo:
- Total de mensagens encontradas.
- Total de conversas distintas que continham alguma mensagem.
- Por agente — lista de quantas conversas/mensagens cada agente está envolvido.
Cards são clicáveis Os cards e cada item da lista por agente são botões. Toque/clique e o sistema filtra automaticamente os resultados pelo critério do card. Você pode marcar vários agentes ao mesmo tempo (multi-toggle) — útil pra comparar a equipe inteira.
Resultados
Cada resultado mostra:
- Trecho da mensagem com a palavra-chave em destaque.
- Nome do contato e canal.
- Data e hora da mensagem.
- Agente que respondeu (se for mensagem enviada ou se a conversa estava atribuída).
- Um botão "Abrir conversa" que leva direto para o ponto da mensagem dentro do thread.
Casos de uso comuns
Encontrar uma promessa esquecida
Cliente diz "ah, vocês me prometeram desconto" — você não lembra de ter prometido. Busque por "desconto" + nome do cliente + últimos 90 dias. Em segundos você vê todas as conversas onde alguém mencionou desconto pra ele.
Auditoria de qualidade
Buscar palavras-chave que indicam má experiência ("desistir", "reclamação", "Procon") nos últimos 30 dias filtrando por agente para identificar se há padrão.
Métricas qualitativas
Quantas conversas mencionaram um produto novo desde o lançamento? Buscar pelo nome do produto + janela de data.
Recuperação de contexto
Cliente volta dizendo "como combinamos no mês passado". Buscar pelo nome dele + período pra recuperar o contexto.
Permissões
Por padrão, qualquer agente vê suas próprias conversas e as conversas das filas que ele atende. A busca respeita isso:
- Resultados que não estão acessíveis ao agente atual são marcados com 🔒 (cadeado) e o conteúdo é ocultado.
- Admin/superadmin com permissões de auditoria veem tudo.
- Agentes com acesso a "conversas internas" ou "todas as filas" veem o respectivo escopo.
Etiquetas exclusivas Conversas com etiquetas exclusivas só aparecem na busca para o agente que aplicou a etiqueta — outros agentes (incluindo admin) não veem. Veja Etiquetas Exclusivas.
Performance
A busca usa índices PostgreSQL com tsvector para pesquisa textual rápida. Em workspaces grandes (milhões de mensagens), respostas costumam vir em menos de 1 segundo. Se a busca demorar, tente:
- Adicionar um filtro de data para reduzir o universo.
- Usar palavras-chave mais específicas (ex: "boleto vencido" em vez de só "boleto").
- Filtrar por canal quando souber.
Exportar resultados
Para listas grandes, você pode exportar a busca como CSV (em workspaces com plano Growth ou superior, com permissão de exportar dados):
- Faça a busca com os filtros que você quer.
- Clique no botão Exportar no canto superior direito.
- Baixe o CSV com colunas: data, contato, canal, agente, conteúdo da mensagem, link da conversa.
Limitações
- Mensagens muito antigas (mais de 1 ano em workspaces sem retenção customizada) podem estar arquivadas — a busca avisa quando isso acontece.
- Busca não indexa mídia (foto/vídeo/áudio). Só texto. Mídias com legenda têm a legenda indexada.
- Mensagens deletadas somem da busca.
- Notas internas aparecem na busca apenas para quem tem permissão de ver notas internas.