Atender uma Conversa

Neste guia, você vai aprender o passo a passo para atender um cliente no Adonix Omnichannel: desde pegar a conversa até enviar respostas com texto, imagens, áudios e documentos.

Pegar uma conversa da fila

Quando um cliente envia uma mensagem e ela não é atribuída automaticamente, a conversa aparece na aba Abertos:

1. Clique na aba Abertos na área de atendimento.
2. Escolha a conversa que deseja atender.
3. Clique no botão Atender (ou Assumir) no painel da conversa.
4. A conversa será movida para a aba Atendimento (Meus) e ficará sob sua responsabilidade.

:::info Informação Quando você assume uma conversa, os outros agentes da fila não poderão mais vê-la na aba Abertos. Ela passa a ser exclusivamente sua. :::

Enviar uma mensagem de texto

1. Com a conversa aberta no painel direito, clique no campo de mensagem na parte inferior.
2. Digite sua mensagem.
3. Pressione Enter ou clique no botão de Enviar.

:::tip Dica Use Shift + Enter para quebrar a linha sem enviar a mensagem. Assim você pode escrever mensagens com parágrafos. :::

Enviar mídias e arquivos

Você pode enviar diferentes tipos de mídia para seus clientes:

Imagens e vídeos

1. Clique no ícone de Anexo (clips) ao lado do campo de mensagem.
2. Selecione Imagem ou Vídeo.
3. Escolha o arquivo no seu computador.
4. Adicione uma legenda (opcional).
5. Clique em Enviar.

Documentos

1. Clique no ícone de Anexo.
2. Selecione Documento.
3. Escolha o arquivo (PDF, DOCX, XLSX, etc.).
4. Clique em Enviar.

Áudio

1. Clique no ícone de Microfone ao lado do campo de mensagem.
2. Permita o acesso ao microfone do navegador (se solicitado).
3. Grave sua mensagem de voz.
4. Clique em Parar e depois em Enviar.

Responder a uma mensagem específica (Reply)

Para responder a uma mensagem específica do cliente:

1. Passe o mouse sobre a mensagem que deseja responder.
2. Clique no ícone de Responder (seta).
3. A mensagem original aparecerá como citação acima do campo de texto.
4. Digite sua resposta e envie.

Usar macros (respostas rápidas)

As macros são respostas prontas que você pode enviar com apenas alguns cliques:

1. No campo de mensagem, digite / (barra).
2. Uma lista de macros disponíveis aparecerá.
3. Use as setas do teclado ou clique para selecionar a macro desejada.
4. A mensagem será preenchida automaticamente.
5. Você pode editar o texto antes de enviar, se necessário.
6. Pressione Enter para enviar.

:::tip Dica Macros economizam muito tempo em respostas frequentes. Peça ao seu administrador para criar macros com as perguntas mais comuns, como "horário de funcionamento", "formas de pagamento" ou "prazo de entrega". :::

Reagir a mensagens

Você pode reagir a mensagens com emojis:

1. Passe o mouse sobre a mensagem.
2. Clique no ícone de Reação (carinha).
3. Escolha o emoji desejado.
4. A reação aparecerá abaixo da mensagem.

Resolver uma conversa

Quando o atendimento estiver concluído:

1. Clique no botão Resolver no topo do painel da conversa.
2. Confirme a ação.
3. A conversa será movida para a aba Resolvidos.

:::warning Atenção Ao resolver uma conversa, o cliente pode receber uma pesquisa de satisfação (CSAT), dependendo das configurações do workspace. Certifique-se de que o atendimento realmente está finalizado antes de resolver. :::