Dashboard de Métricas
O Dashboard de Métricas é o painel central de analytics do Adonix Omnichannel. Nele, você acompanha em tempo real o desempenho do atendimento da sua equipe, identifica gargalos e toma decisões baseadas em dados.
Acessando o dashboard
- Clique no ícone de Analytics (gráfico) na barra lateral do Adonix.
- O dashboard será exibido com as métricas do período selecionado (padrão: últimos 7 dias).
Visão geral
O dashboard exibe um resumo completo do atendimento, dividido em seções:
- Cards de resumo no topo: números principais em destaque
- Gráficos de tendência: evolução ao longo do tempo
- Tabelas de ranking: desempenho por agente
Cada seção pode ser analisada individualmente, e todos os dados respondem aos filtros de período, agente e canal.
Métricas principais
Conversas
Os cards de resumo no topo do dashboard mostram:
| Métrica | O que mede |
|---|---|
| Total de conversas | Quantidade de conversas abertas no período |
| Conversas resolvidas | Quantas conversas foram finalizadas |
| Conversas em andamento | Quantas conversas ainda estão abertas |
| Novas conversas | Conversas iniciadas por clientes novos |
:::tip Dica Compare o total de conversas abertas com as resolvidas. Se o número de conversas em andamento está crescendo dia após dia, pode ser um sinal de que a equipe precisa de mais agentes ou de automações. :::
Mensagens
O dashboard também rastreia o volume de mensagens:
| Métrica | O que mede |
|---|---|
| Total de mensagens | Todas as mensagens enviadas e recebidas |
| Mensagens enviadas | Mensagens enviadas pelos agentes |
| Mensagens recebidas | Mensagens enviadas pelos clientes |
| Média por conversa | Quantidade média de mensagens por conversa |
:::info Informação Uma média alta de mensagens por conversa pode indicar que os atendimentos estão sendo demorados. Analise se os agentes estão encontrando as informações facilmente ou se precisam de mais artigos na Base de Conhecimento. :::
Tempos de resposta
Os tempos de resposta são métricas fundamentais para qualidade de atendimento:
| Métrica | O que mede |
|---|---|
| Tempo médio de primeira resposta | Quanto tempo o cliente espera até receber a primeira resposta de um agente |
| Tempo médio de resposta | Média geral de tempo entre mensagem do cliente e resposta do agente |
| Tempo médio de resolução | Quanto tempo leva desde a abertura até o fechamento da conversa |
:::warning Atenção O tempo de primeira resposta é a métrica mais crítica para satisfação do cliente. Clientes esperam resposta em minutos, não horas. Se esse número está alto, considere ativar respostas automáticas ou redistribuir a carga entre agentes. :::
Taxa de resolução
| Métrica | O que mede |
|---|---|
| Taxa de resolução | Porcentagem de conversas resolvidas em relação ao total |
| Resolução no primeiro contato | Porcentagem de conversas resolvidas sem transferência ou recontato |
Gráficos e tendências
O dashboard inclui gráficos que mostram a evolução das métricas ao longo do tempo.
Gráfico de volume de conversas
Este gráfico mostra a quantidade de conversas abertas e resolvidas por dia (ou por hora, dependendo do período selecionado).
Como interpretar:
- Picos indicam dias de maior demanda (úteis para planejar escala)
- Vales indicam dias mais tranquilos
- Se a linha de "abertas" está consistentemente acima da de "resolvidas", há acúmulo de backlog
Gráfico de tempo de resposta
Mostra a evolução do tempo médio de resposta ao longo do período.
Como interpretar:
- Tendência de queda é positiva (equipe está respondendo mais rápido)
- Picos podem indicar períodos de sobrecarga ou ausência de agentes
- Compare com horários de pico para identificar se precisa de mais cobertura em determinados turnos
Gráfico de mensagens por canal
Mostra a distribuição de mensagens por canal de atendimento (WhatsApp, email, SMS, chat web, etc.).
Como interpretar:
- Identifique qual canal tem mais volume para priorizar recursos
- Canais com pouco uso podem precisar de mais divulgação
- A proporção entre canais ajuda a entender o perfil dos seus clientes
:::info Informação Passe o mouse sobre qualquer ponto do gráfico para ver os números exatos daquele período. Os gráficos possuem tooltips detalhados. :::
Ranking por agente
Na parte inferior do dashboard, você encontra uma tabela de desempenho por agente:
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Agente | Nome do agente |
| Conversas atendidas | Total de conversas do agente no período |
| Tempo médio de resposta | Velocidade média de resposta do agente |
| Conversas resolvidas | Quantas o agente finalizou |
| CSAT médio | Nota média de satisfação dos clientes atendidos |
:::tip Dica Use o ranking de agentes para identificar quem precisa de treinamento adicional e quem está se destacando. Não use apenas como ferramenta de cobrança — use para reconhecer bons desempenhos também. :::
Exportar dados
Você pode exportar os dados do dashboard para análise externa:
- No canto superior do dashboard, clique em Exportar.
- Selecione o formato desejado (CSV ou PDF).
- O arquivo será baixado com os dados do período e filtros atualmente selecionados.
Dicas para análise
- Analise tendências, não números isolados: um dia ruim não significa um problema. Olhe para a tendência semanal ou mensal.
- Compare períodos: use o filtro de data para comparar esta semana com a anterior, ou este mês com o passado.
- Cruze métricas: tempo de resposta alto + CSAT baixo confirma que a demora está impactando a satisfação.
- Aja sobre os dados: analytics só tem valor se você tomar ações baseadas neles (contratar, treinar, automatizar).
:::warning Atenção Os dados do dashboard são atualizados em tempo real, mas gráficos de períodos longos podem levar alguns segundos para carregar. Se os números parecerem desatualizados, recarregue a página. :::