Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação — CSAT — é a pergunta enviada ao cliente depois que o atendimento é finalizado. Ele responde com uma nota, e essas notas viram um relatório.
Onde fica o relatório
Em Analytics, clique em Ver relatório CSAT, no topo.
O relatório mostra a nota média, quantas pessoas responderam e como as notas se distribuem — que é a parte que interessa. Os filtros do topo recortam por período, canal, agente e nota.
Ligar a pesquisa
A pesquisa é configurada por canal:
- No menu lateral, clique em Canais.
- Abra Configurar, no canal desejado.
- Encontre Pesquisa de Satisfação (CSAT) e ative.
Resultado esperado: ao finalizar uma conversa naquele canal, o cliente recebe a pergunta.
Ligue canal a canal. Faz sentido perguntar no WhatsApp e não perguntar num canal de uso interno.
Ler o resultado sem se enganar
A média engana. Trinta notas 5 e dez notas 1 dão uma média razoável, e escondem dez pessoas muito insatisfeitas. Olhe a distribuição, não a média.
Quem não responde também informa. Se a taxa de resposta é muito baixa, quem responde tende a ser quem ficou muito satisfeito ou muito irritado — e a média perde o sentido.
Nota baixa é a informação mais barata que você vai receber. O cliente parou para dizer o que deu errado, de graça. Vale ler o comentário e olhar a conversa que gerou a nota.
Uma rotina que muda alguma coisa
Toda semana: leia as notas baixas — todas. São poucas e cada uma tem um motivo. Todo mês: olhe se a distribuição melhorou. A média varia por acaso; a distribuição não. Sempre que uma nota baixa se repetir pelo mesmo motivo: o problema não é o atendente, é o processo.
Não use isso para punir
Se a equipe perceber que a nota vira cobrança individual, ela passa a pedir nota boa ao cliente — e o indicador morre. A pesquisa serve para achar o que está quebrado, não para ranquear gente.
Dúvidas comuns
Ninguém responde. Taxa baixa é normal. Se for perto de zero, confira se a pergunta está saindo mesmo, finalizando uma conversa de teste.
O cliente respondeu e não apareceu. Confira o período do relatório.
Consigo escolher a pergunta? Os ajustes ficam na configuração do canal.
A pesquisa vai em todos os canais? Só nos que você ativar.