Pesquisa de Satisfação (CSAT)

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma pesquisa enviada aos clientes após o encerramento de uma conversa para medir o nível de satisfação com o atendimento. No Adonix, a pesquisa usa uma escala de 1 a 5 estrelas e permite que o cliente deixe um comentário.

O que é CSAT?

CSAT é uma das métricas mais usadas no mundo para medir satisfação do cliente. A ideia é simples:

• Ao final de um atendimento, o cliente recebe uma pergunta como: "Como você avalia o atendimento?"
• O cliente escolhe uma nota de 1 a 5 estrelas
• Opcionalmente, o cliente pode deixar um comentário explicando sua avaliação

Estrelas	Significado
1	Muito insatisfeito
2	Insatisfeito
3	Neutro
4	Satisfeito
5	Muito satisfeito

:::info Informação O CSAT mede a satisfação com um atendimento específico, não com a empresa em geral. Isso torna o feedback muito útil para identificar problemas pontuais e treinar a equipe. :::

Como a pesquisa funciona

Envio automático

Quando configurada, a pesquisa de CSAT é enviada automaticamente:

1. Um agente resolve (finaliza) uma conversa.
2. O sistema aguarda alguns segundos e envia a pesquisa pelo mesmo canal da conversa (WhatsApp, chat web, etc.).
3. O cliente recebe a mensagem com a pergunta de satisfação.
4. O cliente responde com a nota (1 a 5) e, opcionalmente, um comentário.
5. A resposta é registrada automaticamente no sistema.

:::tip Dica A pesquisa é mais eficaz quando enviada imediatamente após o atendimento, enquanto a experiência ainda está fresca na memória do cliente. :::

Configurando a pesquisa

Para ativar ou configurar a pesquisa de CSAT:

1. Acesse Configurações > Workspace > CSAT.
2. Ative a opção Enviar pesquisa de satisfação.
3. Personalize a mensagem da pesquisa, se desejar.
4. Defina em quais canais a pesquisa deve ser enviada.
5. Salve as configurações.

:::warning Atenção Evite enviar a pesquisa em todos os canais se o cliente interage por múltiplos. Uma pesquisa por atendimento é suficiente. Pesquisas excessivas irritam o cliente. :::

Analisando os resultados

Para ver os resultados de CSAT:

1. Acesse Analytics no menu lateral.
2. Clique na aba CSAT.
3. O painel mostrará os resultados do período selecionado.

Score geral

No topo da página, você encontra o score geral de CSAT, calculado como:

CSAT (%) = (Respostas 4 e 5 estrelas / Total de respostas) x 100

Por exemplo: se de 100 respostas, 80 foram 4 ou 5 estrelas, o CSAT é 80%.

Faixa	Interpretação
90-100%	Excelente — clientes muito satisfeitos
70-89%	Bom — há espaço para melhorar
50-69%	Regular — atenção necessária
Abaixo de 50%	Crítico — ações urgentes necessárias

Distribuição de avaliações

O gráfico de distribuição mostra quantas respostas você recebeu para cada nota (1 a 5 estrelas). Ele aparece como um gráfico de barras:

• Barras verdes (4-5 estrelas): clientes satisfeitos
• Barra amarela (3 estrelas): clientes neutros
• Barras vermelhas (1-2 estrelas): clientes insatisfeitos

:::tip Dica Preste atenção especial nas avaliações de 3 estrelas. Esses clientes estão no "muro" — com um pouco mais de esforço, poderiam ter dado 4 ou 5. Analise os comentários deles para entender o que faltou. :::

Evolução ao longo do tempo

O gráfico de tendência mostra como o score de CSAT evoluiu ao longo do período selecionado:

• Tendência de alta: indica melhoria no atendimento
• Tendência de queda: sinal de alerta que precisa de investigação
• Estável: consistência no nível de serviço

CSAT por agente

A tabela de CSAT por agente mostra o desempenho individual:

Coluna	O que mostra
Agente	Nome do agente
Avaliações recebidas	Quantidade de respostas de CSAT
Score médio	Nota média do agente (1.0 a 5.0)
CSAT (%)	Porcentagem de 4 e 5 estrelas

:::info Informação Agentes com poucas avaliações podem ter scores distorcidos (um único 1 estrela em 3 avaliações dá 66% de insatisfação). Considere o volume de avaliações antes de tirar conclusões. :::

Comentários dos clientes

Os comentários são a parte mais valiosa da pesquisa de CSAT. Eles explicam o porquê da nota.

Visualizando comentários

1. Na aba CSAT do Analytics, role até a seção de Comentários.
2. Você verá uma lista com os comentários mais recentes.
3. Cada comentário mostra:
   • A nota dada (estrelas)
   • O texto do comentário
   • O nome do agente que atendeu
   • A data do atendimento
4. Você pode filtrar comentários por nota (ex.: ver apenas comentários de 1 e 2 estrelas).

:::tip Dica Faça uma rotina semanal de ler todos os comentários de 1 e 2 estrelas. Eles revelam problemas reais que precisam de atenção — desde falta de informação até grosseria no atendimento. :::

O que fazer com os comentários

1. Elogios (4-5 estrelas): compartilhe com a equipe para motivar. Reconheça publicamente os agentes elogiados.
2. Neutros (3 estrelas): analise o que poderia ter sido melhor. Geralmente são oportunidades rápidas de melhoria.
3. Críticas (1-2 estrelas): investigue o atendimento completo. Leia a conversa, entenda o contexto e use como caso de treinamento.

Boas práticas

1. Não ignore notas baixas: cada avaliação negativa é uma oportunidade de aprender e melhorar.
2. Acompanhe semanalmente: não espere o final do mês para olhar o CSAT. Problemas detectados cedo são mais fáceis de corrigir.
3. Compartilhe com a equipe: transparência sobre os resultados motiva a equipe a melhorar.
4. Defina metas: estabeleça um CSAT alvo (ex.: 85%) e acompanhe o progresso.
5. Aja sobre feedback: se clientes reclamam de algo específico, resolva. De nada adianta coletar feedback e não agir.

:::warning Atenção O CSAT só é útil se você tiver um volume suficiente de respostas. Se a taxa de resposta está baixa, tente simplificar a mensagem da pesquisa ou enviar em horários mais oportunos. :::