Silêncio e follow-up
Duas configurações que tratam do oposto de responder: quando calar e quando insistir.
Regras de silêncio
Ficam na edição do agente, na seção Regras de silêncio — "quando a IA NÃO deve responder". São três, e todas nascem desligadas.
1. Não responder quando a mensagem contiver
Você cadastra trechos que, se aparecerem na mensagem recebida, fazem a IA ficar quieta.
A busca é por trecho contido no texto, sem diferenciar acento nem maiúscula. Para casos mais elaborados, dá para usar uma expressão entre barras — mas comece pelo simples: trecho resolve quase tudo, e expressão mal escrita silencia o que não devia.
2. Não responder mensagem repetida
Se o mesmo texto chegar de novo na mesma conversa dentro da janela em minutos que você define, a IA responde só a primeira vez. Protege contra reenvio e contra falha de rede que duplica a entrega.
3. Deixar a própria IA sinalizar silêncio
A terceira regra usa a IA como filtro: em vez de você adivinhar os textos de robô, ela identifica sozinha que aquilo é uma resposta automática.
⚠️ Ela só funciona se você instruir o prompt do agente. O prompt precisa mandar a IA responder exatamente [NAO_RESPONDER] quando identificar uma auto-resposta. O sistema intercepta essa palavra e não envia nada ao cliente.
Sem essa instrução no prompt, o item fica ligado e não faz efeito nenhum — a própria tela avisa isso. Uma linha assim resolve:
Se a mensagem recebida for claramente uma resposta automática de sistema (aviso de ausência, confirmação de protocolo, "não responda a esta mensagem"), responda apenas
[NAO_RESPONDER]e mais nada.
O caso que mais importa: robô falando com robô
Se o número do outro lado também é automático, cada resposta da sua IA gera outra resposta dele — e as duas conversam sozinhas. O resultado é dezenas de mensagens inúteis, custo real de IA e, para quem olha de fora, um sistema quebrado.
Não é hipótese. É o motivo pelo qual esse recurso existe.
Cadastre como padrão de silêncio os trechos típicos de resposta automática: "mensagem automática", "não responda a esta mensagem", "este é um número de envio", "resposta automática".
Quando a conversa já é de um atendente
A IA falando por cima de um consultor humano é dos erros que o cliente percebe na hora — e passa a impressão de que ninguém se coordena aí dentro.
O agente age em conversa sem dono. Isso é fixo, não há o que configurar. Ainda assim vale testar antes de ir para produção: puxe uma conversa para você e mande uma mensagem como cliente. A IA deve ficar quieta.
Follow-up automático
O follow-up faz a IA voltar a falar quando o cliente some no meio da conversa.
Existem dois follow-ups diferentes, e confundi-los é a causa mais comum de mensagem duplicada.
a) Follow-up do agente (dentro do agente de IA)
Na edição do agente, o bloco Follow-up automático. Ligado aqui, este agente assume o follow-up das conversas dele — e o follow-up geral do workspace deixa de agir nelas.
O que você configura:
- Tentativas — quantas, e o tempo de espera de cada uma, em minutos, horas, dias ou semanas. Some ou remova tentativas na lista.
- Encerrar conversa após a última tentativa — e, se marcado, quanto tempo depois (minutos, horas, dias ou semanas) sem resposta, mais um campo de texto para a mensagem de encerramento. Deixado em branco, vale a padrão: "Como não tivemos retorno, vamos encerrar esta conversa por inatividade. Se precisar de algo, é só chamar aqui!"
- Janela de disparo — quando as mensagens podem sair: Seguir o horário de funcionamento do workspace, Personalizado (você escolhe os dias e as faixas) ou Sempre (sem restrição).
⚠️ As mensagens de follow-up não têm campo de texto. Elas são sempre escritas pela IA, lendo as últimas mensagens da conversa e retomando o que estava sendo falado — é o que faz o follow-up parecer continuidade, e não disparo. O único texto que você escreve aqui é o da despedida, no item acima.
b) Follow-up do workspace (Albert IA › Configuração)
Vale para as conversas que nenhum agente com follow-up próprio está cuidando. Os campos:
- Tempo de inatividade — quanto esperar sem resposta antes do primeiro follow-up.
- Máximo de follow-ups por conversa.
- Opcionalmente, tempos diferentes para cada follow-up, em vez do mesmo intervalo.
- Mensagem gerada pela IA — ligado, a IA escreve; desligado, aparece o campo Template de mensagem, com um texto só, usado em todas as tentativas.
Prefira a mensagem gerada pela IA. Um template fixo repetido na segunda tentativa é o que faz o cliente perceber o robô.
Quanto tempo esperar
Depende do canal. No WhatsApp, gente responde em minutos ou em horas — cutucar em 5 minutos é apressado; em 24 horas, tarde demais. Algo entre 1 e 4 horas costuma funcionar para a primeira tentativa.
Quantas tentativas
Duas, no máximo. A primeira é útil: a pessoa se distraiu. A segunda ainda passa. A terceira é cobrança, e cobrança irrita.
Se for usar template fixo (só no follow-up do workspace)
Escreva um texto que funcione em qualquer tentativa, porque é o mesmo nas duas — não dá para diferenciar a primeira da segunda:
Oi, ficou alguma dúvida? Se preferir, é só chamar quando puder — a gente continua de onde parou.
Ele aceita variáveis do contato. Um texto que só faz sentido na primeira tentativa fica estranho na segunda.
Encerrar ao fim
Ligue. Sem isso, a conversa fica aberta para sempre, poluindo a fila e estragando os números de Analytics.
O cuidado que evita o pior erro do follow-up
Follow-up não pode agir em conversa que já está com uma pessoa. Se agir, acontecem duas coisas ruins: o cliente recebe uma cobrança automática enquanto conversa com um consultor, e a conversa pode ser encerrada por baixo de quem estava atendendo.
Antes de ligar em produção, teste exatamente isso:
- Deixe uma conversa atribuída a um atendente e sem resposta do cliente.
- Espere passar o tempo de inatividade.
- Nada deve acontecer.
Se algo acontecer, desligue o follow-up e avise um administrador antes de seguir.
Dúvidas comuns
A IA respondeu a um robô mesmo com a regra ligada. O trecho cadastrado não apareceu na mensagem. Copie o texto real recebido e cadastre um trecho dele.
O silêncio está pegando mensagem de cliente de verdade. O trecho está genérico demais. "automática" pega "resposta automática" e também "porta automática".
O follow-up mandou mensagem repetida. Confira as tentativas e o limite. Se estiver certo e mesmo assim repetiu, avise um administrador.
Quero desligar o follow-up de um cliente específico. Não há chave por conversa. Puxar a conversa para um atendente é o jeito prático de tirá-la do automático.
Configurei nos dois lugares. Qual vale? O do agente. Enquanto o agente tem follow-up próprio ligado, o do workspace não age nas conversas dele.