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Respostas Automáticas com IA

Além das sugestões inline (onde o Albert ajuda o agente humano a redigir), você pode configurar o Albert para responder o cliente sozinho em cenários específicos. Esta página cobre os 3 modos principais: Agente Autônomo, Follow-up e Reengajamento.

Requer Enterprise Respostas automáticas com IA dependem da feature Albert IA — Agente (ai_agent), disponível só no plano Enterprise. Veja Planos e Recursos.

Agente Autônomo​

O Agente Autônomo conduz a conversa com o cliente até decidir transferir para humano. Roda dentro de Flows.

Como funciona​

  1. Cliente envia mensagem em um canal/fila configurado.
  2. O fluxo dispara → mensagem chega no node Agente IA.
  3. O Albert lê o histórico, consulta base de conhecimento se relevante, e responde.
  4. Aguarda próxima mensagem do cliente. Continua respondendo.
  5. Decide escalar quando:
    • O cliente pede explicitamente humano ("quero falar com pessoa").
    • O Albert não consegue responder com confiança ("desculpe, não tenho essa informação").
    • Atinge regra configurada (ex: 5 trocas sem resolver).

Configurar​

  1. Vá em Automações e crie ou edite um Flow.

  2. Adicione o node Agente IA.

  3. Configure no painel direito:

    Instruções (System Prompt) — descreva o papel do agente:

    "Você é o atendente da Empresa X. Use a Base de Conhecimento de Produtos para responder dúvidas. Seja amigável e direto. Se o cliente pedir reembolso, transferir para fila Suporte. Se a dúvida não estiver na base, transferir para Humano."

    Base de Conhecimento conectada — escolha qual base ele consulta.

    Modelo — escolha entre os modelos disponíveis no plano.

    Ferramentas — habilite as ações que ele pode executar:

    • transfer_to_human — escalar pra fila humana.
    • transfer_to_queue — mover pra outra fila.
    • add_tag — etiquetar a conversa.
    • create_task — criar tarefa no calendário.
    • update_contact — atualizar campo do contato.
    • external_db_query — consultar banco externo (se configurado).
    • http_request — fazer chamada HTTP customizada.

    Limite de mensagens por sessão — após N trocas sem resolver, transfere automaticamente.

  4. Conecte ao ativador (ex: Mensagem Recebida em fila "Bot").

  5. Conecte a saída do Agente IA a um Transferir Fila (fallback humano).

  6. Publique o fluxo.

Boas práticas​

  • Comece restrito. Habilite o Agente Autônomo primeiro em uma fila piloto (ex: "FAQ").
  • Capriche no system prompt. Quanto mais específico, melhor. Inclua tom, termos da empresa, casos que ele NÃO deve tentar responder.
  • Conecte uma base de conhecimento focada. Não jogue toda a documentação — só o que for relevante pra fila daquele agente.
  • Configure escalonamento generoso. Errar pra escalar é melhor que errar pra continuar tentando responder algo que não sabe.
  • Revise conversas escaladas. Cada vez que o agente transfere, vale dar uma olhada — se o motivo é base de conhecimento incompleta, melhore a base.

Follow-up automático​

O Follow-up envia mensagens proativas quando o cliente parou de responder.

Como funciona​

  1. Após X tempo sem resposta do cliente, o sistema dispara um follow-up via Albert.
  2. O Albert lê o histórico e gera uma mensagem contextual ("Olá, ainda está aí? Posso ajudar?").
  3. Envia automaticamente.
  4. Se o cliente responder, a conversa volta ao fluxo normal.
  5. Se não responder após N tentativas, marca como "Sem resposta" e fecha (ou vai pra fila de retomada).

Configurar​

  1. Configurações → Albert IA → Follow-up.
  2. Configure:
    • Tempo até primeiro follow-up — ex: 30 min.
    • Tempo entre follow-ups — ex: 24h.
    • Máximo de tentativas — ex: 3.
    • Após esgotar — fechar conversa, mover pra fila X, etc.
  3. Filtros — em quais filas/canais isso vale.
  4. Toggle Ativo → ON.

Não exagere Follow-up agressivo é spam. 1 follow-up depois de 30min e 1 depois de 24h costuma ser o ponto certo. Mais que isso vira incômodo.

Reengajamento​

Reengajamento envia mensagens para clientes que não interagem há muito tempo (ex: 3 meses), com intenção de retomada.

Como funciona​

  1. Sistema identifica contatos que tiveram conversa há mais de N dias e não voltaram.
  2. Filtra por etiquetas (ex: só clientes ativos).
  3. Dispara mensagem via template (Cloud API) ou texto direto (WAHA).
  4. O Albert pode ser usado para personalizar o texto baseado no histórico do cliente ("Olá Maria, da última vez você comprou X. Tem novidades parecidas se você quiser ver…").

Configurar​

  1. Configurações → Albert IA → Reengajamento.
  2. Configure:
    • Janela — clientes inativos há quantos dias.
    • Etiquetas obrigatórias / proibidas — segmentação.
    • Template Meta (Cloud API) ou prompt para WAHA.
    • Limite de envios por dia — pra não disparar pra milhares de uma vez.
  3. Toggle Ativo → ON.

Cuidado com Cloud API Reengajamento via Cloud API usa templates Meta — fora da janela 24h é cobrado por mensagem. Para listas grandes, faça simulação de custo antes.

Quando NÃO usar IA automática​

Cenários onde IA atendendo sozinha é arriscado:

  • Reclamações sensíveis — se o cliente está bravo, agente humano evita escalada.
  • Negociação comercial — fechar negócio precisa de humano com autonomia.
  • Casos técnicos complexos — base de conhecimento dificilmente cobre 100% e respostas erradas pioram.
  • Reembolsos / cancelamentos — sempre escalar pra humano (ou usar regra explícita no Flow).

Use IA pra: FAQ comum, triagem inicial, respostas a horário/status/links, follow-up de continuidade.

Métricas​

Em Analytics → Albert IA, veja:

  • Conversas resolvidas pelo Albert sem precisar de humano.
  • Taxa de transferência (quando o agente escalou).
  • Tempo médio de resposta pelo Albert.
  • Tokens consumidos por dia/mês.
  • Top queries que o Albert respondeu.
  • Top queries que ele NÃO conseguiu responder — gap pra preencher na base de conhecimento.

Próximos passos​