Regras de atendimento
O prompt define o comportamento geral. As regras de atendimento definem o que acontece em situações específicas: quando transferir, o que enviar palavra por palavra, qual artigo consultar.
Cada regra é uma frase em português e uma ação. Você não programa nada.
Onde ficam as regras
As regras não têm tela própria: elas moram dentro das capacidades do agente.
- Abra Configurações › Albert IA › Agentes e edite o agente.
- Vá até Capacidades de atendimento — "o que este agente pode fazer ao atender o cliente".
- Marque a capacidade e, logo abaixo dela, use Adicionar regra.
Cada capacidade guarda as regras do tipo dela:
| Capacidade | Regras que ela aceita |
|---|---|
| Transferir para atendente humano | Encaminhar a conversa para uma fila ou um atendente. |
| Enviar respostas prontas (macros) | Disparar uma macro com o texto exato, sem parafrasear. |
| Base de conhecimento (RAG) | Consultar uma base inteira ou um artigo específico. |
As outras duas capacidades — Consultar campos personalizados e Catálogo de produtos — não têm regras: é só ligar ou desligar.
Sem a capacidade marcada, a regra não existe. É o primeiro lugar para olhar quando algo não dispara.
Como uma regra funciona
Toda regra tem duas partes — não existe campo de nome:
- Condição — um campo de texto que já vem com a deixa "Quando o cliente…". É onde você descreve a situação, em português.
- Ação — o destino: a fila ou o atendente, a macro, a base ou o artigo.
Escrever a condição
Descreva a situação do cliente, não a palavra que ele usa. A IA entende intenção; ela não precisa de lista de palavras-chave.
| Em vez de | Escreva |
|---|---|
| "mensagem contém 'reclamação'" | "O cliente demonstra insatisfação, reclama de um produto ou do atendimento" |
| "mensagem contém 'desconto'" | "O cliente pede desconto, condição especial ou negocia o preço" |
| "mensagem contém 'nota'" | "O cliente pergunta sobre nota fiscal, boleto ou pagamento" |
Seja específico o bastante para não pegar demais. "O cliente fala de dinheiro" pega dúvida de preço, pedido de desconto e problema de pagamento — três coisas que vão para lugares diferentes.
As regras de transferência que toda operação precisa
Estas cinco cobrem a maior parte do risco:
1. Reclamação ou irritação
Condição: O cliente demonstra insatisfação, irritação, reclama do produto, da entrega ou do atendimento. Ação: Transferir para a fila de Suporte.
A mais importante. IA em cliente irritado é combustível — cada resposta automática aumenta a raiva.
2. Pedido de desconto ou exceção
Condição: O cliente pede desconto, frete grátis, prazo diferente ou qualquer exceção à política. Ação: Transferir para a fila de Vendas.
Concessão é decisão comercial. IA não decide margem.
3. Assunto fora do escopo
Condição: A pergunta não é sobre produtos, prazo, frete, pagamento ou trocas. Ação: Transferir para a fila geral.
A rede de segurança. Sem ela, o que sobra vira invenção.
4. Cliente pediu uma pessoa
Condição: O cliente pede para falar com um atendente, com um humano ou com alguém de verdade. Ação: Transferir imediatamente.
Nunca insista. Cliente que pede humano e recebe outra resposta automática é cliente perdido.
5. Repetiu a pergunta
Condição: O cliente pergunta a mesma coisa pela segunda vez, ou diz que não entendeu. Ação: Transferir.
Repetir é sinal de que a resposta não serviu. Insistir só piora.
Resposta pronta: quando o texto não pode mudar
A ação de macro faz a IA enviar o texto exato cadastrado, sem reescrever. É o recurso que resolve o maior risco da IA: parafrasear uma informação que não admite paráfrase.
Use para:
Link. IA que "reescreve" uma URL cria um endereço que não existe. Link sempre por resposta pronta.
Condição: O cliente pede o link do site, do catálogo ou da página de perguntas frequentes. Ação: Resposta pronta "Links oficiais".
Endereço e telefone. Um dígito trocado manda o cliente para o lugar errado.
Dados bancários e chave PIX. Nunca deixe a IA escrever isso de cabeça. Sempre texto exato — e, de preferência, transfira para uma pessoa.
Texto de política. Prazo de troca e garantia envolvem direito do consumidor. O texto revisado, exato, todas as vezes.
Como montar: crie a macro em Configurações › Macros com o texto definitivo, e aponte a regra para ela. Para alterar depois, edite a macro — o agente não precisa ser tocado.
Base de conhecimento: quando a resposta é longa
A terceira ação aponta para um artigo específico. Útil quando existe uma resposta escrita, longa, que você quer que a IA use como fonte.
Diferença prática entre as duas:
- Macro — a IA envia o texto exatamente como está.
- Base — a IA lê o artigo e responde com base nele, adaptando ao que o cliente perguntou.
Informação que não pode variar: macro. Informação que precisa se adaptar à pergunta: base.
A ordem não importa — a especificidade sim
As regras não são avaliadas de cima para baixo. Todas elas viram um bloco de instruções dentro do prompt, e a IA escolhe qual se aplica avaliando a intenção do cliente a cada mensagem. Se nenhuma casa, ela responde normalmente.
Isso muda como você escreve: reordenar não resolve nada; separar as condições, sim.
Se você tem "o cliente fala de pagamento → responde sobre formas de pagamento" e "o cliente reclama de cobrança indevida → transfere para o Financeiro", as duas condições se sobrepõem e a IA pode escolher a errada. O conserto é reescrever a primeira para o que ela realmente cobre:
"O cliente pergunta quais formas de pagamento são aceitas ou se pode parcelar — sem reclamar de nenhuma cobrança."
Duas condições que descrevem a mesma situação são o problema. Quanto mais distintas entre si, mais confiável fica o disparo.
Testar cada regra
Ainda em modo de teste, dispare cada uma:
- Escreva uma mensagem que deveria acionar a regra. Acionou?
- Escreva uma parecida que não deveria. Acionou por engano?
- Confira se a transferência caiu na fila certa.
- Nas respostas prontas, confira se o texto saiu idêntico — principalmente o link.
Dúvidas comuns
A regra não disparou. Confira, nesta ordem: a capacidade correspondente está marcada? A condição descreve a intenção do cliente com clareza? A regra tem um destino escolhido (fila, atendente, macro ou artigo)? Regra sem ação não vira instrução nenhuma.
Duas regras disparam para o mesmo caso. As condições estão se sobrepondo. Não adianta mover — reescreva a mais genérica para excluir o caso da outra.
A IA transferiu sem regra nenhuma. Pode ser instrução do prompt. Confira o campo "o que nunca fazer".
Transferiu para a fila mas ninguém pegou. Problema de fila, não da IA: confira se ela tem membros. Veja Filas de atendimento.
Preciso ligar alguma capacidade para isso funcionar? Sim. Transferir e Enviar respostas prontas precisam estar marcadas nas capacidades do agente.