Informações que a IA não pode errar
Há um tipo de informação em que "quase certo" é o mesmo que errado: um link com uma letra trocada não abre, uma chave PIX errada manda dinheiro para outra pessoa, um prazo inventado vira reclamação.
Este guia é sobre garantir que essas informações saiam exatas.
Por que a IA erra justamente nisso
Um modelo de linguagem reescreve. É o que ele faz bem — pega uma ideia e enuncia com outras palavras.
Isso é ótimo para explicar uma política. É desastroso para uma URL: reescrever loja.com.br/trocas como loja.com.br/trocas-e-devolucoes produz um endereço plausível que não existe. E a IA não tem como saber disso.
A solução não é pedir para ela ter cuidado. É não deixá-la escrever esse tipo de informação.
A lista do que nunca deve ser parafraseado
| Informação | Risco de errar |
|---|---|
| Link e endereço de site | Link quebrado; o cliente desiste |
| Chave PIX e dados bancários | Dinheiro para a conta errada |
| Telefone e endereço físico | Cliente vai ao lugar errado |
| Preço e condição de pagamento | Você é cobrado pelo que foi prometido |
| Prazo de entrega | Reclamação garantida |
| Texto de política de troca e garantia | Envolve direito do consumidor |
| Número de protocolo ou pedido | Rastreamento impossível |
Como garantir: resposta pronta
A ação de resposta pronta nas regras de atendimento envia o texto exato de uma macro, sem reescrever nada.
O caminho é sempre o mesmo:
- Crie a macro em Configurações › Macros, com o texto definitivo.
- Confira caractere por caractere — principalmente link e chave PIX.
- Crie a regra: condição em português, ação resposta pronta, apontando para a macro.
- Teste no modo de teste e compare o texto recebido com o cadastrado.
Para alterar depois, edite a macro. O agente não precisa ser tocado, e a mudança vale na hora.
O outro caminho: "Respostas prontas" do próprio agente
Além das macros do workspace, cada agente tem uma seção própria chamada Respostas prontas — "mensagens e mídias enviadas exatamente como cadastradas, por gatilho". Ela fica na edição do agente, logo abaixo das capacidades.
A diferença para a macro está no que ela consegue enviar:
| Macro (regra de atendimento) | Respostas prontas do agente | |
|---|---|---|
| Onde é cadastrada | Configurações › Macros, e vale para todo o workspace | Dentro do agente |
| O que envia | Um texto | Uma sequência de textos e mídias, na ordem |
| Serve para | O texto que a equipe também usa no atendimento manual | O que só a IA envia: link + imagem + instrução, em sequência |
Cada resposta pronta tem:
- Nome (interno) — só para você achar depois. Ex.: "Plano Premium 9 vidas".
- Condição / gatilho — em português, como nas regras. Ex.: "quando o cliente pedir o plano de 9 vidas ou quiser contratar 9 vidas".
- Sequência de envios (na ordem) — cada passo é um texto ou uma mídia com legenda.
- Ativa — a chave que liga.
É o lugar certo para link. O texto do passo é enviado literalmente: cole o link real, e ele chega exatamente assim. Nenhuma paráfrase, nenhum caractere trocado.
Exemplo: links oficiais
Macro Links oficiais:
Aqui estão nossos links: Site: loja.com.br Catálogo: loja.com.br/catalogo Perguntas frequentes: loja.com.br/faq
Regra:
Condição: O cliente pede o link do site, do catálogo, das perguntas frequentes ou de alguma página. Ação: Resposta pronta "Links oficiais".
Um link, um lugar, um texto. Quando o endereço mudar, você corrige numa macro só.
Exemplo: dados de pagamento
Com dinheiro envolvido, some duas proteções: resposta pronta e transferência.
Condição: O cliente pede a chave PIX ou os dados bancários para pagamento. Ação: Transferir para a fila Financeiro.
Se preferir automatizar, use resposta pronta com o texto exato — nunca deixe a IA compor esse texto sozinha.
Preço e prazo: base, nunca prompt
Preço e prazo mudam. Escritos no prompt, ficam desatualizados em silêncio: ninguém lembra de editar o agente quando o frete muda.
Coloque-os na base de conhecimento e instrua no prompt:
Nunca informe preço, prazo ou condição que não esteja na base de conhecimento. Se a informação não estiver lá, transfira para um atendente.
Repita a proibição nos dois lugares
Comportamento seguro precisa estar escrito duas vezes, porque as duas camadas agem em momentos diferentes:
No prompt, no campo "o que nunca fazer":
Nunca escreva links, chaves PIX, dados bancários ou números de telefone de memória. Para essas informações, use as respostas prontas ou transfira.
Nas regras de atendimento, como regra explícita para cada caso.
O prompt orienta o comportamento geral; a regra garante o texto exato. Uma sem a outra deixa brecha.
Como testar
No modo de teste, peça cada informação crítica de três jeitos diferentes:
- Direto: "qual o link do site?"
- Indireto: "onde vejo os produtos?"
- Confuso: "manda o endereço aí"
Compare o texto recebido com o cadastrado, caractere por caractere. Se em algum dos três a IA escreveu o link em vez de enviar a macro, falta regra — ou a condição está específica demais.
Repita com PIX, telefone, endereço e prazo.
Se ela errar em produção
- Corrija com o cliente primeiro. Mande a informação certa e peça desculpa pelo transtorno.
- Ache a brecha: faltou regra? A condição não pegou o jeito como ele perguntou? A informação estava só no prompt?
- Feche nos dois lugares: proibição no prompt e regra com resposta pronta.
- Procure conversas parecidas. Se errou uma vez, provavelmente errou antes — use a busca de mensagens para achar.
Dúvidas comuns
A IA mandou um link que não existe. Ela escreveu de memória em vez de usar resposta pronta. Crie a regra e proíba no prompt.
A resposta pronta saiu com texto diferente. Não deveria: a macro é enviada exatamente como está. Confira se a regra aponta para a macro certa e se a capacidade Enviar respostas prontas está marcada.
Posso deixar a IA informar preço? Pode, desde que o preço esteja na base e o prompt proíba informar o que não estiver lá. O que não pode é ela calcular ou estimar.
E se o cliente insistir depois de uma recusa? Isso é caso de transferência. Cliente insistindo é cliente prestes a ficar irritado.
Próximo passo
Silêncio e follow-up — quando a IA não deve falar.