Escrever o prompt

O prompt é o texto que diz à IA quem ela é, o que sabe e o que não pode fazer. É a peça que separa um agente que ajuda de um que inventa preço.

Quase todo problema de IA em atendimento nasce aqui — e se resolve aqui.

Dois caminhos

Criar com IA — recomendado

A plataforma faz perguntas sobre o seu negócio e monta o texto. Você não escreve do zero, e o resultado já sai na estrutura certa.

Use este caminho mesmo sendo experiente. Depois é só editar o texto gerado, que fica disponível e editável.

Escrever manual

Você redige tudo. Faz sentido quando já tem um prompt pronto de outro lugar, ou quer controle total.

As perguntas do assistente

O assistente Criar com IA faz nove perguntas — sete à vista e duas dentro de Opções avançadas. Cada resposta vira um pedaço do prompt, e o texto final aparece num campo editável antes de salvar. Os campos com asterisco são obrigatórios.

Nome da empresa *

Como a IA se refere ao seu negócio. Use o nome que o cliente conhece, não a razão social.

O que a empresa faz? *

Os produtos e serviços principais. Seja concreto. "Loja de roupas femininas, com foco em peças de festa e casual, vendendo pelo site e por WhatsApp" serve muito mais que "moda e estilo".

Quem são os clientes típicos?

Muda o vocabulário. Atender dono de pet shop não é como atender gestante nem comprador B2B.

Objetivo do atendimento

Botões que você marca — pode marcar mais de um:

Responder dúvidas · Qualificar leads · Vender produtos · Agendar atendimentos · Suporte técnico · Pós-venda

É o que faz a IA priorizar. Marcar tudo é o mesmo que não marcar nada: escolha os dois ou três que realmente descrevem o trabalho.

Tom de comunicação

Cinco opções:

Tom	Quando usar
Profissional e amigável (padrão)	Serve para a maioria. Comece por ele.
Formal e corporativo	B2B, jurídico, saúde, financeiro.
Casual e descontraído	Público jovem, moda, food, varejo.
Técnico e preciso	Quando a resposta certa importa mais que a simpatia.
Consultivo e empático	Venda consultiva, saúde, serviços delicados.

Escolha pelo seu cliente, não pelo seu gosto. Um cliente B2B tratado com gíria desconfia; um público jovem tratado com "prezado senhor" acha estranho.

Logo abaixo há um campo livre para acrescentar algo sobre a personalidade — use-o para o detalhe que o tom não cobre ("evite emojis", "assine as respostas com o primeiro nome do atendente").

O que o agente NUNCA deve fazer? *

Obrigatório, e o mais importante da tela. Detalhado logo abaixo.

Que tipo de conhecimento o agente precisa?

Aqui o assistente já liga o agente ao conteúdo que ele vai consultar. Marque o que se aplica:

Tipo	O que a plataforma faz
Informações da empresa	Cria (ou vincula) um artigo na Base de Conhecimento.
Perguntas frequentes (FAQ)	Idem — este é o que mais rende.
Políticas (trocas, garantia, prazos)	Idem.
Promoções e ofertas	Idem.
Catálogo de produtos	Não cria artigo — usa o catálogo de produtos que já existe (a própria linha mostra quantos produtos você tem).

Para cada tipo marcado, você escolhe Vincular a base existente (a lista mostra quantos artigos cada base tem) ou Criar novo artigo, informando título e conteúdo ali mesmo.

Como separar o conteúdo entre esses tipos está em Base de conhecimento para a IA.

Em Opções avançadas: horário e instruções extras

As duas últimas perguntas ficam recolhidas atrás de Opções avançadas, no fim do formulário:

• Horário de funcionamento — para a IA saber o que responder sobre disponibilidade, e não prometer retorno "em instantes" às 23h.
• Instruções extras — o que não coube nos campos acima.

Vale abrir, principalmente pelo horário.

Gerar e revisar o prompt

Respondidas as perguntas, clique em Gerar Prompt com IA. O texto aparece logo abaixo, no campo Prompt gerado (editável).

Leia antes de salvar: é esse texto que a IA vai seguir, e ele fica editável ali mesmo. Ajustar uma frase aqui é mais rápido que refazer o assistente.

Por fim, Criar Agente.

Ajustar depois, sem reescrever tudo

Num agente já criado, o bloco Prompt do Sistema traz o link Ajustar prompt. Ele abre um campo onde você escreve, em texto livre, o que quer mudar — e a IA aplica só isso, mantendo o resto do prompt intacto. A própria tela dá os exemplos:

• Tornar o tom mais formal • Adicionar regra: nunca usar emojis • Remover a seção de Escalação • Pedir o CPF antes de qualquer consulta

É o caminho mais seguro para mexer num prompt que já funciona: pedir um ajuste pontual erra menos que reescrever o texto inteiro à mão.

O campo "NUNCA" é o que protege o seu negócio

Modelos de linguagem são treinados para serem prestativos. Sem instrução contrária, uma IA prestativa inventa um prazo quando não sabe, concede um desconto para agradar e discute com quem reclama.

Escreva as proibições de forma literal. Uma lista que funciona na maioria das operações:

• Nunca prometer prazo, preço ou condição que não esteja na base de conhecimento.
• Nunca conceder desconto, isenção de frete ou exceção de política.
• Nunca discutir com o cliente nem responder a provocação.
• Nunca pedir dado de cartão, senha ou documento por mensagem.
• Nunca afirmar que um pedido foi enviado, entregue ou cancelado sem confirmação no sistema.
• Nunca inventar informação: quando não souber, transferir para um atendente.
• Nunca falar de concorrente, política ou qualquer assunto fora do atendimento.

A última é a mais importante de todas: quando não souber, transferir. Sem ela, a IA preenche o vazio com invenção — e faz isso com toda a confiança do mundo.

A estrutura de um prompt completo

Se for escrever manual, siga esta ordem:

1. Identidade. "Você é a Ana, atendente da Loja Virtual Brasil, uma loja de roupas femininas."

2. Público. "Você fala com clientes finais, mulheres, pelo WhatsApp."

3. Tom. "Cordial e direta. No máximo três frases por resposta. Sem gírias."

4. O que você sabe. "Você responde sobre prazo de entrega, frete, formas de pagamento, política de troca e programa de fidelidade, sempre consultando a base de conhecimento."

5. O que você NUNCA faz. A lista acima.

6. Quando chamar uma pessoa. As situações de transferência — detalhe em Regras de atendimento.

7. Como se despedir. "Ao encerrar, pergunte se pode ajudar em mais alguma coisa."

Dicas que mudam o resultado

Escreva instruções, não desejos. "Seja útil" não instrui nada. "Responda em no máximo três frases e sempre termine perguntando se pode ajudar em mais alguma coisa" instrui.

Prefira o positivo ao negativo, exceto nas proibições. "Ao receber uma reclamação, transfira imediatamente para a fila de Suporte" funciona melhor que "não lide com reclamações".

Dê exemplos do difícil. Uma linha como Se perguntarem "vocês parcelam?", responda: "Parcelamos em até 6x sem juros no cartão" vale mais que um parágrafo de teoria.

Limite o tamanho da resposta. Sem isso, a IA escreve textos longos que ninguém lê no WhatsApp.

Não coloque informação volátil no prompt. Preço e prazo mudam; prompt não é lugar de dado que muda. Isso vai na base de conhecimento, que se atualiza sem mexer no agente.

Erros que custam caro

Erro	O que acontece
Prompt genérico ("seja um bom atendente")	A IA improvisa tudo, e improviso vira invenção
Sem lista de proibições	Promete prazo, dá desconto, discute
Sem regra de transferência	Cliente fica preso conversando com robô
Preço escrito no prompt	Preço muda e ninguém lembra de editar o agente
Prompt gigante	A IA "esquece" o meio; o que importa se dilui

Testar antes de soltar

Com o agente em modo de teste, converse com ele pelo canal real e tente quebrá-lo:

• Pergunte algo que ele não deveria saber. Ele transfere ou inventa?
• Peça desconto. Ele nega com educação ou cede?
• Escreva irritado. Ele transfere ou discute?
• Pergunte a mesma coisa de três jeitos. As respostas batem entre si?
• Peça o preço de um produto que não existe. Ele inventa?

Cada resposta ruim aqui é uma linha nova no campo "NUNCA". Repita até o agente resistir.

Dúvidas comuns

Posso editar o prompt gerado pelo assistente? Pode e deve. O texto gerado fica disponível e editável.

Mudei o prompt. Vale para as conversas em andamento? Vale para as respostas seguintes. O que já foi enviado não muda.

Qual o tamanho ideal? O suficiente para cobrir os sete blocos, sem repetição. Prompt gigante dilui o que importa.

A IA respondeu algo que eu proibi. Confira se a proibição está literal e específica. "Não fale sobre preço" é ambíguo; "Nunca informe preço que não esteja na base de conhecimento; nesses casos, transfira para Vendas" não é.

Próximo passo

Regras de atendimento — quando transferir e quando mandar um texto exato.