A base de conhecimento da IA
A base de conhecimento é de onde a IA tira a informação. Sem ela, o agente responde com o que o modelo "acha" — e o que ele acha sobre o seu prazo de entrega é invenção.
Com ela, o agente busca o artigo, lê e responde com o que está escrito.
Por que não colocar tudo no prompt
Tentação comum: escrever preço, prazo e política dentro do prompt. Três motivos para não fazer isso:
- Informação muda. Prazo e preço mudam sem aviso. Editar um artigo é rotina; editar o agente, não — e todo mundo esquece.
- Prompt grande dilui. Quanto mais texto, menos peso cada instrução tem. As regras de comportamento se perdem no meio do catálogo.
- A base é compartilhada. O mesmo artigo serve à IA, à equipe e à página pública. Escrito uma vez, usado em três lugares.
A regra: o prompt diz como se comportar; a base diz o que é verdade.
Ligar a base ao agente
O vínculo é feito dentro da capacidade, e não em uma seção separada:
- Edite o agente em Configurações › Albert IA › Agentes.
- Em Capacidades de atendimento, marque Base de conhecimento (RAG).
- Logo abaixo, clique em Adicionar regra e escreva a condição — "quando o cliente perguntar sobre prazo de entrega".
- No seletor da regra, escolha a base inteira ou um artigo específico.
Ou seja: num agente já criado, a base não é uma caixa que você marca — ela entra por regra, sempre amarrada a uma situação. Isso é bom: você decide quando a IA consulta o quê, e apontar para um artigo específico deixa a resposta mais precisa.
Se você criou o agente pelo assistente Criar com IA, isso já foi feito na pergunta "Que tipo de conhecimento o agente precisa?".
Sem esse vínculo, os artigos existem e a IA não os enxerga.
Não confunda com a seção "Base de Conhecimento" da aba Configuração: aquela só mostra o status dos embeddings — se o conteúdo já foi processado para busca. Ela não vincula nada a agente nenhum.
Como separar o conteúdo
Esta é a parte que mais afeta a qualidade das respostas.
Um assunto por artigo
O artigo é a unidade de busca. Quando o cliente pergunta sobre frete, a IA procura o artigo de frete — e um artigo que fala de frete, troca e pagamento ao mesmo tempo é encontrado para as três perguntas e responde mal as três.
Regra prática: se o título precisa de "e", provavelmente são dois artigos.
| Ruim | Bom |
|---|---|
| "Entrega e devolução" | "Qual o prazo de entrega?" + "Como devolver um produto?" |
| "Informações gerais" | Um artigo por informação |
| "Política comercial" | "Formas de pagamento" + "Parcelamento" + "Política de desconto" |
O título é a pergunta do cliente
A busca casa a pergunta do cliente com o artigo. Escreva o título como ele perguntaria:
- ✅ "Qual o prazo de entrega?"
- ❌ "Logística e prazos operacionais"
A resposta na primeira linha
A IA usa o começo do artigo com mais peso. Comece pela resposta e deixe o detalhe depois.
Qual o prazo de entrega? Para São Paulo capital, de 2 a 3 dias úteis. Para as demais regiões, de 5 a 10 dias úteis após a confirmação do pagamento.
O prazo começa a contar no primeiro dia útil seguinte à aprovação da compra.
Separe por público, não por departamento
Departamento é organograma seu; o cliente não conhece. Separe pelo tipo de pergunta:
- Antes da compra — produto, preço, disponibilidade, frete.
- Durante — pagamento, confirmação, prazo.
- Depois — acompanhamento, troca, garantia, fidelidade.
Uma base ou várias?
Uma base basta na maioria dos casos. Ela cobre o atendimento inteiro e todo agente consulta o mesmo conteúdo.
Várias quando você tem agentes com escopos que não se cruzam — um agente de Vendas que não deve enxergar procedimento interno de suporte, por exemplo. Aí cada agente vincula a sua.
Não crie base separada por canal: o prazo de entrega é o mesmo no WhatsApp e no Instagram.
O que colocar e o que não colocar
Coloque: prazos, fretes, formas de pagamento, política de troca e garantia, horário, endereço, como acompanhar pedido, perguntas frequentes de produto.
Não coloque:
- Procedimento interno — margem, política de desconto, o que fazer quando o cliente ameaça reclamar. Se estiver na base e a IA consultar, ela pode repetir isso para o cliente.
- Dado de cliente.
- Informação que você não tem certeza. Artigo errado é pior que artigo ausente: a IA responde com confiança.
Se um conteúdo é interno, marque o artigo como Privado — assim ele não vai para a página pública. O botão alterna entre Público e Privado. E antes de escrever qualquer coisa na base, pergunte: tudo bem se isso chegar ao cliente?
Manter atualizada
Base desatualizada é pior que base vazia. Vazia, a IA transfere; desatualizada, ela responde com convicção uma informação errada — e o cliente cobra depois.
- Mudou prazo, preço ou política: edite no mesmo dia.
- Toda semana, olhe as perguntas que a IA transferiu por não saber. Cada uma é um artigo faltando.
- Toda vez que a equipe perguntar algo no chat interno que deveria estar escrito: vira artigo.
Como saber se a base está funcionando
Em modo de teste, faça as dez perguntas mais comuns dos seus clientes:
- A resposta bate com o artigo?
- Ela inventou algum detalhe que não está escrito?
- Quando não havia artigo, transferiu — ou improvisou?
A terceira é a que importa. Um agente que improvisa na ausência de artigo vai improvisar em produção.
Dúvidas comuns
A IA não usou o artigo que existe. Confira: a capacidade Base de conhecimento está marcada? A base está vinculada ao agente? O título do artigo se parece com a pergunta do cliente?
Ela misturou dois artigos numa resposta. Sinal de artigos com assuntos sobrepostos. Separe.
Preciso reescrever os artigos para a IA? Não. Artigo bem escrito para uma pessoa é bem escrito para a IA: título claro, resposta no começo, um assunto por vez.
Quantos artigos são suficientes? Comece pelas dez perguntas que mais chegam. Elas costumam cobrir a maior parte do volume.